艾瑞携手ChinaCache在北京亮马河大厦万黛C、D厅举行《优化用户网络体验 提升网络营销价值》的高层研讨会，到会的有ChinaCache首席技术官厉建宇、悠视网销售市场副总裁徐浩宇、互动通控股集团副总裁袁珏明、Adobe高级业务发展经理车达志、艾瑞咨询集团高级副总裁阮京文等行业知名人士。到场嘉宾针对网络基础环境对网民用户体验有怎样的重要影响？ 如何优化用户体验？ 好的用户体验，能为网络营销带来怎样的新价值？等相关问题进行精彩的发言。
以下是艾瑞咨询集团高级副总裁阮京文的精彩演讲：
阮京文：各位来宾下午好！
我是艾瑞集团的阮京文，今天给大家带来的演讲题目是“改善网络环境对用户体验的影响”。
在正式开始演讲之前，我跟大家分享一个网络事故，这是一个广告活动的事故，这个图表发生在2005年的事情，他们是针对网络广告效果的检测数据。大家有没有发现在2005年的6月11日和6月12日的数据是缺失，这到底是什么原因呢？广告公司对于两台服务器做似负载平衡，到底是什么原因造成的呢？6月11日是星期六，他们没有人值班做监控，所以由于访问量的提升带来了主机的宕机。所以，6月12日两个机器就宕了。这个事情造成的后果是非常严重的，从数据来看少了至少60万的点击，不知道广告公司和网络商的后续谈判怎么进行，但是带来60万的损失是非常重大的。
而且从这个数据来看，如果抛开6月11日、12日两天，这是一个好的、圆满的活动，但是由于疏忽，包括在两台服务器之间的带宽考虑不周全，所以为这个活动留下了很大的遗憾。所以，在此方面，我们也提醒广告公司或者是广告主，在未来的广告活动当中，我们要做好充分的准备。
实际上我们开始准备资料的时候，我们会从网上寻找很多的信息，但是寻找当中我们会发现网络上关于用户体验和网速的信息非常少。所以，我们相关做了一些调查数据，这次跟大家分享的数据也是非常有针对性和重要的意义，希望给大家的后续工作带来一些支持。
那么这个实际上是整个中国互联网相关环境的一些数据，那么中国互联网用户在07年底达到了2.1亿的规模，其中宽带用户是8.63G，其实每个国家对于宽带用户的数据有不同的标准，对于发达国家来说，这是非常高的用户数。其实这个数字是很低的，但是针对于05、06年的快速发展，06年增长了37.4%，为什么这么低呢？是因为中国的宽带用户数量庞大，造成了人均恩的数字比较低，由于网民都不在统一的时间上网，所以这个数字到底是多少，经常有客户来问我们。
那么艾瑞其实有一个iWebSpeed的产品，他们通过检测用户的上网，来测试他们的平均上网速度，发现是平均25.61KB/s，所以我们可以看到这个数据是中国网民访问互联网的平均速度的上限。
为什么这个速度是可以公布的？因为我们这个产品本身考虑的是不同地域的用户，他们不同的访问时间与上网方式与不同的使用网络服务商的综合数据带来的数据。
另外一个数是中国八家视频分享类网站的平均网速是21.35KB/s.我们可以看到这个访问流量带来的网速是21.35KB/s.那么我们中国的网络访问环境是21KB/s到25KB/s之间。
那么整体的网络发展来讲，还存在一个南北互通的问题。这是由来以久的问题，通过我们的测试，中国南北七家知名网站，他们在网通和电信的访问速度平均的差异在20%以上。我们为什么选择IT网而不是搜索引擎？是因为IT网带来了中国大规模的网站的类型，因为他们可能没有投入更多的成本分别在南北架设服务器，所以这是中国的网民的代表。而且中国的网民额增长速度过快，那么这个南北的网速在短期之内很难解决。
那么像有线通在访问网通和电信服务器的时候，会产生一些流量的问题甚至会断网，这会很大地影响用户的体验，从而对于网站的品牌印象形成影响。
那么最后一个是说，基于上述的中国网络的总体环境，我们发现在2007年，网络加速服务第三方服务市场受到重视。通过行业调查，我们发现目前有上千家的服务网站采用CDN的服务，包括新浪、搜狐等大型网站，包括三星、本田等企业网站。之所以采用这个加速服务，主要是因为他们希望通过提高用户的访问体验，能够对于企业的信息进行有效地传达。同时，保证企业品牌在互联网上的一些形象。
但是我们不能否认的是说，加速服务虽然得到了快速的发展，但是其中会有一些CDN的网络服务商他们的服务能力有些夸大。有一些在没有使用加速服务之前是可以访问的，但是使用了加速服务之后网络环境形成了恶化，追其原因是因为这些技术服务商的技术存在一些问题。那么这会造成两方面的影响，一方面是进行加速的网站本身的企业形象和他们的用户体验，另外一个是对于整个加速服务，就是第三方加速服务市场会带来很大的影响。
第二方面，既然网络环境本身是用户对于网络环境的使用过程，他们会采用一个什么样的态度呢？那么到底对于网民的影响会体现在哪些方面？我们希望通过数据跟大家分享。
那么同样访问一家网站，网民在使用某一个网站服务的时候，到底哪些因素会对他的网络行为形成影响呢？这里面有两个，一个是数据，其中一个指标就是访问速度，这是预料之中的。另外一个，实际上网络的安全、无病毒是预料之外的。实际上用户在这两个方面表现出来的需求，是值得各位关注的。
那么在访问速度比较缓慢的情况下，用户的后续行为会受到什么影响呢？占64.1%的用户会选择相似的网站进行访问。那么在这样的情况下，除非你的网站提供的服务是独特的，而且是有竞争力的，否则我们的网民会换其他的网站。尤其是目前的搜索引擎是一个非常强大的搜索工具，给网民转换访问对象带来的成本的下降。即使网站本身有独特性、内容是很好的，但是你要知道，其实用户本身的耐性是有限的，第一次他们会换个时间再访问，或者是重启电脑，或者是继续等待。但是，我们需要请各位注意的是，用户的容忍是有限度的，你可以一次、两次让他重试，但是一而再再而三的这样，会给你的访问量带来很大的影响，从而是用户遗失。
那么对于网络访问很快，带来的影响是什么呢？这会带来用户以后经常去看，这占了61%，还有的是会多看几页，或者是加入收藏夹。这些对于提升用户的访问忠诚度，以及访问的黏性，实际上是非常具有积极意义的。那么这个积极意义最终表明在网络营销是什么？最大的提升了网络本身的营销战略。16.7%的用户可能会介绍给朋友，那么这个时候，其实大家多知道口碑营销在互联网领域，尤其是推广某服务的时候是非常有效的手段。如果你的网络本身是非常好的访问环境，而且是做得非常好的，对于你的用户拓展是非常有帮助的。
第三个，网站访问速度不稳定对网站品牌的影响到底有哪些？通过用户的直观反应是网络技术问题，58.3%的用户是认为网络存在问题，在这样的问题上，我们要提醒不要低估用户对于你网站表现的评价。他们其实会有足够的知识，包括通过其他人获得相关的知识，对于你的网站的表现带来一些评价。这些评价其实有一点，就是好事不出门、坏事传千里。同时，它会从技术问题，延伸到企业实力问题。所以30.3%的用户会认为你这个网站一般，这对于你的负面影响是很大的。
其实搜索引擎是对于访问速度要求非常高的网络服务，那么对于访问搜索引擎的速度是否快，用户本身对于这个指标非常关注，那么超过57%左右的用户他们在访问搜索引擎的时候，速度是非常重要的指标。如果他们在访问速度上非常缓慢，或者是打开之后一片白屏，我想超过半数的网民会毫不犹豫地会使用另外的搜索引擎的服务。所以，之所以目前搜索引擎能够成为中国互联网领域第一个应用，那么除了它自身有海量的信息，可以让大家进行搜索之外，那么网络速度也是非常重要的指标。
经常有人问我，其实提升用户的访问速度和网站的稳定性，是需要成本的。那么到底是要在用户访问单页上显示时间，最长的尺度是什么尺度比较合适？我们通过调查发现，近4成的网民，对于打开网页的承受时间是10秒钟，所以请大家记住这个数字，10秒其实是用户可以容忍的时间点。某些页面打开时超过20秒是可以容忍的，但是这些不是一些普通的文字型的页面。8成以上的用户，如果超过20秒还没有打开一个页面的话，他们是无法忍受的。
所以我们综合来看，用户对于网络的需求第一点是快速。所以我们在此推荐，无论是代理公司或者是网站，那么希望在5秒之中能够让网民看到你所呈现的内容，并且务必在5秒之内。那么对于一些Flash网站，比如说多媒体、富媒体的广告，他应该在20秒以内。而且你呈现给用户的应该是Flash的华丽。
第二个是安全，安全也受到了大家的重视。那么要在页面的设置让大家有安全感，那么这表现在两个方面。一方面尽可能少采用网络窗口这样的技术，因为它已经被很多的东西拦截了，这让用户第一反应，你的网站在我的电脑上面安装插件，这是很不安全的因素。第二个是页面设计的风格最好是简洁、美观的。一个很复杂的页面，会让用户带来很不安全的因素。
第三个是稳定，那么一句话就是，网民可能不记得你做的好事情，但是你犯了一次错误，那么网民一定会记得住。
所以综合来看，快速、安全、稳定是网民对于网络环境的需求，同时也是访问你网站的时候对于你网站的需求。
第三个，网络环境对于网络应的意义。那么为什么会把网络营销单独提取出来？因为如果没有网络营销，现在很多的网络服务包括网站，就没有存在的必要。网络营销在07年已经达到了100亿的大关，所以互联网在中国发展有很大的意义，所以网络营销对于互联网的发展是有很重要的意义的。
那么我们通过一个案例来分享一下，这是我们给某一个企业所做的工作，主要是针对这家企业网站如何进行网络营销，提供了一个咨询案。那么其中一个数据，这个数据本身表现出来的网络访问速度在用户体验的前端。通过数据我们可以看到，红色表当中，同期的对比网络测速的对比结果来看，那么我们的客户的访问速度是5.5，那么同类型的网站来比是最低的。他们以前也有类似的反馈，用户也反馈他们的网络速度实在是太慢了，所造成的结果是，他们本身会使用一个服务商对于他们后台进行监测，他们会发现用户在访问的时候会出现几种情况，一个是访问了一页就不会访问第二页，而且很少发现回访的客户。我们通过了揭示了这样的数据之后，引起的他们的重视，他们后续也进行了网络加速的服务，购买了加速服务。那么这个数我们来看一下，它从5.5上升到了13.8，这在同期的网站当中超过了其他的网站，成为了在IT企业网站当中访问速度比较快的网站。
那么到底它的意义在哪里？我们可以通过这个数据跟大家分享一下。网络环境的改善对于用户的有效浏览时间带来的上升的价值，而这个价值最终体现在网络营销上有几个方面。一个方面是说，能够让你的访问者有更长的时间阅览到你有价值的信息，对于网站而言也会有价值的提升。从数据表现来看，人均单页浏览页面的时间从31秒上升到了37秒，简单地来说差了6秒。那么在31秒的浏览时间当中，可能你包括了时间是5秒，你的有效浏览时间是16秒，但是在37秒那么他的有效浏览时间是30秒。那么30秒和16秒相当于有效浏览时间增加了1倍，这对于企业是非常有价值的。
最后我们跟大家分享一下iStory，这是速度战争品牌。那么我们鼓励我们的研究人员大胆地假设，才会出一些有价值的成果。大家知道快速、稳定就是高品质的网络服务，他们之间的差异就是毫秒级的。这个时间虽然短暂，但是在用户的心目当中，它的差距大于毫秒的差距。所以，毫秒级的网络速度的体验，对于用户而言，它是很容易能够感受的，并且他会永远记住。从而，影响到他后续使用某一类网络服务或者是网站当中，对于他的选择会带来很大的倾向性。
那么在这个事情上，我们其实来看，就是改变用户体验可以分为两个阶段。第一个阶段是前端阶段，就是提升用户的访问速度，提高网络的稳定性和网络安全。另外一个部分是处于人性化的体验的改善。比如说页面的美观度、访问流程的顺畅性和内容的优化。对于前者，网络环境的改善，它的解决方案会更容易解决一些，因为对于人性化的改善来讲，你很难判断是好的还是不好的。所以，我们建议在坐的各位，无论是网站、企业主、公司，有必要在自身的网络营销的活动中投入必要的成本改善网络环境。并且，在未来的毫秒级的战争中取得胜利，谢谢！
【责任编辑：nccp】
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